Comment l’exploitation des données machine permet de transformer votre relation client ?

En ayant accès à distance aux données machines via une plateforme IoT, les fabricants d’équipements industriels sont aujourd’hui en mesure de transformer leurs relations client d’un modèle réactif vers un modèle proactif. À travers l’exploitation des données, le fabricant n’est plus un simple vendeur de machines. Il est en mesure de devenir un réel partenaire de production pour son client en l’accompagnant à atteindre l’excellence opérationnelle.

Une relation client augmentée

Le constat est simple, à ce jour la relation client-fournisseur s’établit sur une base transactionnelle, c’est-à-dire que les deux acteurs se retrouvent à l’opposé d’une chaîne de valeur qui les lie suite à l’achat de l’équipement. Le fabricant se doit d’assurer le bon fonctionnement de son équipement et d’être réactif auprès de son client en cas de dysfonctionnement. Ce modèle s’avère risqué pour le fabricant qui perd totalement le contrôle sur la bonne utilisation de sa machine une fois livrée et qui peut être tenu responsable des dysfonctionnements de celle-ci.  En ajoutant le coût engendré pour l’envoi d’un technicien sur site et le coût de la non-production pour le client lors de l’arrêt machine, il est essentiel aujourd’hui de se doter des outils nécessaires pour transformer ce fonctionnement.

Grâce à l’exploitation continue des données machines et aux services digitaux mis en place à travers la solution InUse MRM, le fabricant est en mesure de proposer à ses clients un nouveau modèle de relation client-fournisseur basé sur le relationnel. Le principe de ce nouveau modèle est axé sur le partenariat entre les deux acteurs avec pour objectif commun d’atteindre le zéro temps d’arrêt non planifié. L’évaluation en temps réel des paramètres de fonctionnement, l’anticipation des anomalies et la prédiction des critères de performance permettent aujourd’hui aux acteurs de se recentrer sur une relation long terme et un cycle de vie des équipements étendu.

Un SAV proactif

La mise en place d’un système de centralisation des échanges entre le SAV et le client et la première étape de la digitalisation de la relation client. Par exemple la digitalisation du formulaire de déclaration d’incident en ligne permet aux utilisateurs de renseigner précisément les causes d’un problème qui intervient sur l’installation et d’accélérer le temps de réponse grâce à la capitalisation des échanges historisés dans le carnet d’entretien de la machine.

Le suivi en continu de l’équipement grâce à l’historisation des données et le second levier de transformation. En effet, le déploiement de services connectés donnera les outils nécessaires au SAV pour accompagner le client dans la résolution d’incident à distance mais également dans l’anticipation de défaillance à venir. Les experts métiers auront à disposition séries temporelles, tableaux de bords et rapport de production leur permettant d’analyser les données d’utilisation de la machine et ainsi d’effectuer des recommandations précises permettant aux clients d’avoir une utilisation optimale de l’installation.

Une nouvelle source de revenu

Le déploiement de services digitaux grâce à la plateforme InUse MRM permet aujourd’hui aux fabricants de générer de nouvelles sources de revenus.

Tout d’abord, la transformation de la relation client-fournisseur vers un modèle relationnel basé sur le partenariat permet aux fabricants de ne plus être vu comme un simple fournisseur de produits mais comme un véritable acteur de la performance. Ce qui permet aujourd’hui au fabricant de générer une nouvelle source de revenu récurrente tout au long du cycle de vie de la machine.

La mise en place de service spécifique tel que le suivi de l’usure des composants machines permet également aux fabricants de récupérer du business chez leurs clients en anticipant leurs besoins et en devenant acteur d’un marché ou il n’était pas présent au préalable.

Enfin, la proposition d’une offre de services digitaux accès sur les données machine et la relation client est un élément différentiateur, permettant aux équipementiers ayant souscrit à la plateforme InUse MRM d’avoir un avantage concurrentiel sur le marché.

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